顧客管理システム故障受付業務
大手通信事業者の最重要拠点を支え、社会のインフラを揺るぎなく維持する。人による確実なサポートと、先進AIの自動化アプローチが融合した先進サービスデスク。
事例の概要と当社の強み
業務概要
大手通信事業者のコアとなる「顧客管理システム」を安定稼働させるための、極めて重要度の高いサービスデスク業務です。
全国の拠点から日々寄せられる、機器故障に関する問い合わせや障害連絡を電話・チャットを介して一手に受け付けます。高度な専門スキルを持ったスタッフが内容確認および一次切り分けを迅速に実施。障害対応の現場では、早期解決に向けて各関係部署と連携しながら、安定したシステム運用と円滑なサービス提供をバックアップしています。
システムの大規模化・複雑化が加速する現代において、サービスデスクに求められるスピードと正確性に応え続け、サービス品質の維持・向上に貢献しています。
長年の信頼と実績
顧客先常駐型として、長年にわたり故障受付および運用支援を担当。業務をブラックボックス化させない一貫した対応体制を誇ります。
ワンストップ解決
一次対応のみならず、障害分析から保守連携までを網羅。利用者とシステム運用部門とを強固につなぐハブとして高い評価を獲得しています。
故障受付サービスデスク 業務連携図
全国拠点・利用者とシステム技術・保守部門の間に立ち、各種ナレッジやAI連携によって迅速に解決する中心地を担っています。
利用者・全国拠点
- 機器故障の発生
- 障害内容の相談
- チャット / 電話受付
サービスデスク
- 一次切り分け・状況把握
- 障害履歴の蓄積・分析
- ナレッジ・FAQの管理
依頼/手配
関係部署・保守担当
- 高度障害の二次対応
- システム改修・修正
- サービス復旧対応
ナレッジDB ⇄ AI・自動化
サービスデスクで受けた対応履歴やFAQから学習データベース（チャットボット・今後導入予定のAI電話等）を常に整備し、更なる自動応答の精度アップを図る「継続的なカイゼン循環」を構築しています。
主な業務内容
問い合わせ・一次切り分け
電話・チャット等で寄せられる問い合わせを迅速にキャッチ。障害状況の正確なヒアリングと素早い一次切り分けを行います。
迅速なエスカレーション
特定した障害要因に基づき、速やかに関係部署や保守担当へとエスカレーションを行い、システム復旧までのダウンタイムを最小限に抑えます。
履歴管理とナレッジ整備
すべての問い合わせ履歴を記録。蓄積された対応データからナレッジを整備し、FAQ作成を通じて組織全体の運用品質向上を図ります。
次世代AI・運用の設計支援
既存のチャットボット運用のみならず、今後導入予定の「AI電話」に向けたシナリオ構築や、標準化プロセスといった先端の運用設計に参画しています。
導入の成果
インフラの安定運用維持
迅速な受付体制と、正確・的確な一次切り分け、他部門との密な連携サイクルにより、社会的な生命線である顧客管理システムの安定運用を支え続けています。
工数削減と負荷軽減の実証
チャットボットなどのデジタル窓口を効果的に機能させることで、有人サポートの対応工数を削減。オペレーターが高品質なサービスを提供できる環境を実現しました。
継続的なカイゼン循環
高品質な「人による柔軟なサポート」と「AIによる高度な自動化」を最適に組み合わせることにより、運用品質の向上と、中長期にわたるスマートな業務効率化を両立しています。